在信息化教育裝備行業(yè)中，品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，“服務(wù)”成了企業(yè)越來(lái)越為重視的后方市場(chǎng)。不同于被動(dòng)的售后處理，深耕教育裝備市場(chǎng)多年的希沃，從一開(kāi)始就走了一條不尋常的服務(wù)之路。從2013年開(kāi)始，希沃連續(xù)開(kāi)展了三年的全國(guó)免費(fèi)巡檢活動(dòng)，且一年比一年聲勢(shì)浩大。伴隨著這種厚積薄發(fā)，希沃的服務(wù)范圍快速擴(kuò)張，服務(wù)質(zhì)量在實(shí)踐中不斷攀升，品牌的服務(wù)理念深入人心。
美國(guó)“現(xiàn)代管理學(xué)之父”彼得·德魯克曾指出，建立服務(wù)品牌和完善的客戶(hù)服務(wù)體系，既是鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)的需要，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要——這也正是希沃在建立之初便秉承的信念。教育裝備是高技術(shù)含量的高科技工業(yè)品，產(chǎn)品功能復(fù)雜，安裝、調(diào)試都需要專(zhuān)業(yè)人士操作，具體的教室應(yīng)用環(huán)境也受多方面影響而千變?nèi)f化。在此背景下，希沃打造的客戶(hù)服務(wù)，并不僅僅停留在咨詢(xún)和報(bào)修之上，還延展到了持續(xù)維護(hù)、產(chǎn)品培訓(xùn)、增值服務(wù)甚至是社群交流上。
紙上得來(lái)終覺(jué)淺，希沃將此信念積極投入了實(shí)戰(zhàn)工作中。近年來(lái)，希沃的擴(kuò)張步伐加速，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的機(jī)器不斷地被銷(xiāo)往全國(guó)各地。截至目前，希沃已在24個(gè)城市擁有自己的營(yíng)銷(xiāo)中心，并率先在全國(guó)建立了1000余個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了719個(gè)1-6級(jí)城市，確保全國(guó)大多數(shù)用戶(hù)的問(wèn)題能夠及時(shí)得到解決，為客戶(hù)利益提供基礎(chǔ)而全面的保障。
在Web
2.0時(shí)代，服務(wù)趨向互動(dòng)化，人們更加樂(lè)意在微博、微信等新媒體上，與企業(yè)直接溝通并尋求解決方案。除了全年全天候暢通的熱線(xiàn)電話(huà)400-186-2505，希沃還增設(shè)了服務(wù)號(hào)seewoiip，為用戶(hù)及時(shí)答疑解惑，提供產(chǎn)品報(bào)修、企業(yè)資訊、行業(yè)趣聞等服務(wù)或內(nèi)容。與此同時(shí)，除了被動(dòng)地等待用戶(hù)提出問(wèn)題，希沃還開(kāi)啟了一條主動(dòng)尋求“問(wèn)題”的特色服務(wù)之路。
全國(guó)免費(fèi)巡檢活動(dòng)便是希沃最具代表性的“主動(dòng)服務(wù)”之一。自2013年起，希沃每年都會(huì)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展免費(fèi)的巡檢活動(dòng)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)將在初春時(shí)節(jié)走訪(fǎng)多所學(xué)校，為師生提供交互智能平板的清潔保養(yǎng)、系統(tǒng)檢查、技巧培訓(xùn)、部分軟件升級(jí)等服務(wù)。連續(xù)三年的巡檢活動(dòng)讓希沃客服團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)迅速積累，相應(yīng)的模式操作也更加得心應(yīng)手。今年，隨著用戶(hù)群體的不斷擴(kuò)大，希沃的服務(wù)力度也隨之加強(qiáng)——除了三月的活動(dòng)以外，希沃還在十月增設(shè)了一場(chǎng)“百城千校行”全國(guó)免費(fèi)巡檢服務(wù)活動(dòng)，如今正在如火如荼地進(jìn)行中。
交互智能平板的拆卸與維護(hù)中
技術(shù)人員檢查系統(tǒng)
隨著希沃品牌影響力的提升，每一次全國(guó)免費(fèi)上門(mén)服務(wù)活動(dòng)的舉行，都需要投入巨大的人力和物力。但希沃堅(jiān)信，服務(wù)品牌的打造不在一朝一夕，而是一場(chǎng)曠日持久的修行。連續(xù)三年參與了巡檢活動(dòng)的小譚談及此事，說(shuō)道：“就和活動(dòng)的名字一樣，我們一直在做的就是為全國(guó)的用戶(hù)提供免費(fèi)的巡檢活動(dòng)。用戶(hù)越來(lái)越多，我們跑的地方也越來(lái)越多，每一次與用戶(hù)面對(duì)面的溝通交流，都讓我們的內(nèi)心變得更踏實(shí)，同時(shí)也更加焦慮。踏實(shí)的是我們踐行了自己的承諾，焦慮的是還有不少地方?jīng)]有去，還得不停地加快步伐，想想如何能給用戶(hù)提供更好的體驗(yàn)，進(jìn)一步提升我們的服務(wù)質(zhì)量。”
正如他所說(shuō)，構(gòu)建服務(wù)品牌、提升服務(wù)質(zhì)量的唯一捷徑便是實(shí)踐，便是不斷加快步伐和持續(xù)前進(jìn)。品牌戰(zhàn)略創(chuàng)新的成功，需要早期創(chuàng)新者的帶動(dòng)與引領(lǐng)，希沃在這條漫長(zhǎng)的道路上選擇了率先起步，讓我們期待它日后更茁壯的成長(zhǎng)。
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